Dans l’hôtellerie moyen et haut de gamme ainsi que dans les boutiques de marque, la clientèle est internationale. Une plainte en anglais génère souvent plus d’hésitation, plus de tension et un risque accru d’escalade vers le management.
Elle peut impacter directement :
La gestion des plaintes en anglais n’est pas qu’une question de vocabulaire. C’est une question de posture, de précision lexicale et de maîtrise émotionnelle.
Permettre à vos équipes de :
À l’issue de cette formation, les participants seront en capacité de :
– Réceptionnistes
– Coordinateurs Guest Relations
– Managers opérationnels
– Toute fonction en contact direct avec la clientèle
Aucun prérequis technique.
Une expérience en relation client est recommandée.
1 journée (7 heures)
– 4 à 12 participants
– Présentiel
– Cas pratiques issus de votre établissement
– Formation 100 % en anglais ou format mixte FR/EN
1. Comprendre l’insatisfaction client
• Identifier les causes de mécontentement
• Différencier besoin pratique et besoin émotionnel
• Adopter une posture constructive face à la critique
2. Maîtriser l’impact relationnel
• Communication non verbale en situation tendue
• Gestion de la posture et du ton
• Erreurs fréquentes qui aggravent un conflit
3. Appliquer une méthode en 3 étapes
• Montrer que vous comprenez
• Présenter vos excuses avec sincérité
• Agir immédiatement et assurer le suivi
4. Gérer son stress
• Régulation émotionnelle rapide
• Techniques de récupération post-interaction
• Prévenir l’usure professionnelle
• Maintenir la qualité de service sur la durée
Réputation internationale
• Diminution des avis négatifs liés à une mauvaise gestion linguistique
• Amélioration de la perception de professionnalisme
Fidélisation
• Augmentation du taux de récupération des clients insatisfaits
• Expérience cohérente pour les clients internationaux
Performance opérationnelle
• Moins d’escalades vers la direction
• Plus d’autonomie des équipes
Engagement des équipes
• Confiance accrue face aux situations difficiles
• Réduction du stress lié à la barrière linguistique
Roland Sheppard
Formateur & Consultant – Hospitality, Service Excellence & Leadership
– 35 années d’expérience dans les services premium dont 15 années en formation et direction Learning & Development en Europe
– Expertise luxe et upscale hospitality
– Interventions en français et en anglais