Formateur en relation client et gestion des plaintes

J’accompagne les équipes en hospitality et retail dans le développement de leur excellence relationnelle.

Un secteur privilégié

Spécialisé en relation client et en gestion des plaintes, j’interviens principalement dans l’hôtellerie premium et internationale : Hôtels Lifestyle, Apart’Hotel, Hôtels 5 étoiles.

Ces types d’établissements partagent une même réalité : l’expérience client se joue à chaque instant, dans la qualité de chaque réponse apportée par les équipes.

Une expertise ciblée

Mon intervention se concentre sur trois axes stratégiques :

Développer une relation client signature
Gestion des plaintes et réclamations clients
Gestion des plaintes des clients non francophones (en anglais)

Car c’est dans les moments décisifs (tension, émotion, incompréhension) que se joue la réputation d’un établissement.

Une vision internationale

Au cours de mes 35 années dans les services et l’hospitality, j’ai construit mon expertise d’abord sur le terrain.

J’ai débuté comme réceptionniste avant d’évoluer vers des fonctions managériales dans des établissements 4 et 5 étoiles en France et à Londres.
Ces années opérationnelles m’ont permis de comprendre concrètement ce que signifie gérer une expérience client en temps réel : attentes élevées, imprévus, pression, exigence constante.

J’ai également une expérience en retail, comme conseiller de clientèle en mobilier au flagship Habitat de Londres, et aux Galeries Lafayette.
Deux environnements différents, mais un même enjeu : créer une relation client engageante et personnalisée.

J’ai ensuite occupé le poste de Responsable Formation Europe pour un groupe hôtelier Singapourien regroupant une marque d’Apart’Hotel, une marque Lifestyle et deux marques 5 étoiles.

J’y ai accompagné plus de 1 000 collaborateurs dans 9 pays, avec un objectif constant : harmoniser les pratiques et renforcer la qualité de l’expérience client, quels que soient le contexte culturel ou le positionnement.

Franco-britannique de culture, j’interviens aujourd’hui en français et en anglais auprès d’équipes en contacts de clients internationaux.