Dans l’hôtellerie 4 et 5 étoiles, les résidences hôtelières et le retail haut de gamme, vos managers briefent des équipes multilingues, reprennent les réclamations escaladées de clients internationaux et rendent compte à un siège qui travaille en anglais.
Un manager moins à l’aise en anglais qu’en français, c’est un impact direct sur :
Diriger en anglais n’est pas une question de grammaire. C’est une question de registre, de précision et d’entraînement sur des situations réelles.
Permettre à vos managers de :
À l’issue du coaching, le manager sera en capacité de :
– Chefs de réception et Front Office Managers
– Guest Relations Managers
– Directeurs de l’hébergement et responsables de salle
– Store managers et directeurs d’établissement
Niveau d’anglais B1 (CECRL), vérifié par un test et un entretien de positionnement.
Exercer ou s’apprêter à exercer une fonction d’encadrement.
15 heures
10 séances individuelles de 1h30, une par semaine
– Individuel
– Présentiel sur site ou distanciel synchrone
– Situations réelles du manager comme matière
– 90 % en anglais
20 minutes en visio pour faire le point sur les situations de vos managers. Prise en charge possible par votre OPCO (AKTO, OPCO EP…) : je vérifie les conditions avec vous avant toute signature.
1. Diagnostic and goal setting
• Test de positionnement et mise en situation enregistrée
• Choix de trois situations prioritaires
• Feuille de route individuelle
2. Speaking with authority
• Le registre du manager : clair sans être brutal
• Faux amis et calques du français
• Phrase book personnel
3. Running a team briefing
• Structurer un briefing de cinq minutes
• Vérifier la compréhension d’une équipe multilingue
4. One-to-ones : feedback and recognition
• Feedback structuré : situation, comportement, impact
• Reconnaître un travail précis, fixer une attente
5. Difficult conversations
• Recadrer, refuser, annoncer une décision impopulaire
• Codes culturels d’une équipe internationale
6. Handling escalated complaints
• Reprendre la main quand l’équipe a été dépassée
• Show that you understand, apologize sincerely, take action and follow up
7. Reporting to head office
• Présenter ses indicateurs et expliquer un écart
• Répondre à une question imprévue
8. Negotiating and influencing
• Défendre une demande de budget ou d’effectif
• Argumenter, concéder, conclure par écrit
9. Writing in English
• E-mails, comptes rendus, réponses aux avis en ligne
• Vérifier une formulation avec un assistant IA, sans perdre sa voix
10. Final simulation and progress plan
• Simulation finale évaluée sur grille
• Comparaison avec l’enregistrement de la séance 1
• Plan de progrès à trente jours
Leadership
• Briefings clairs, compris par toute l’équipe multilingue
• Entretiens de feedback et de recadrage conduits au bon registre
Clientèle internationale
• Réclamations escaladées reprises et résolues en anglais
• Suivi écrit au ton de la marque
Relation avec le siège
• Résultats présentés et défendus en anglais
• Demandes de moyens argumentées
Progrès mesurés
• Simulation finale évaluée sur grille, comparée à l’enregistrement initial
• Bilan transmis au commanditaire avec l’accord du participant
Roland Sheppard
Formateur & Consultant – Hospitality, Service Excellence & Leadership
– 37 années d’expérience dans l’hôtellerie et le retail haut de gamme, dont 14 années en formation
– L&D Manager Europe d’un groupe hôtelier international (2017-2024)
– Franco-britannique, anglais natif
« En tant que manager, les techniques et réflexes acquis lors de ses formations […] me sont particulièrement utiles, notamment lorsque j’accompagne et forme de nouveaux collaborateurs. »
Alexandre Bourin
Front Office Manager, Citadines Trocadéro Paris
Diagnostic offert de 20 minutes · Réponse sous 48 h ouvrées · Prise en charge OPCO vérifiée avec vous